- 07/07/2022
Abbiamo scambiato una piacevole chiaccherata con Babacasa.com, parlando dell’ottimizzazione dei processi aziendali di un’Agenzia immobiliare. Li abbiamo coinvolti in quanto particolarmente attenti a questo tema, al punto che la loro App si prefigge proprio di proporre un nuovo schema nel processo di contatto con il cliente che desidera acquistare o affittare un immobile.
Ma più in generale, il nostro confronto è partito da una semplice domanda: cosa trasforma una piccola agenzia immobiliare in un’impresa? La risposta è senza dubbio l’ottimizzazione dei processi.
Dai dati disponibili sul mercato, il consumatore nella maggior parte dei casi non percepisce il valore aggiunto della molteplicità di servizi che un Agente Immobiliare può offrire. Ci sono però dei dati oggettivi che in parte danno purtroppo un senso a questa percezione. Un recente studio di mercato sulla Customer satisfaction realizzato da Vorrei .it (in fondo a questo articolo riportiamo il link), infatti, rivela la lentezza nelle risposte da parte delle agenzie quando vengono contattate dai clienti, la scarsità di informazioni fornite ai clienti e persino la mancanza di visione sul potenziale del cliente.
Naturalmente non si può fare di tutta l’erba un fascio, e in molti casi parliamo anche di diffcoltà oggettive di diverso genere non dipendenti dalla volontà dell’Agente Immobiliare, ma i dati non mentono ed evidenziano aree di miglioramento notevoli. E allora, come fare per migliorare l’attività della tua agenzia e di conseguenza la soddisfazione del cliente?
Il mercato immobiliare è molto affollato quando si parla di operatori del settore. Nel 2020 risultavano quasi 50.000 agenzie immobiliari iscritte come tali al registro del commercio. Per spiccare in un mercato cosi competitivo bisogna adottare metodi e processi lavorativi e attenersi a questi anche quando si intravvedono delle scorciatoie. Il processo vince sempre.
Ovvio che uno strumento software gestionale immobiliare di fascia professionale come Agim, è basilare. Ma non è efficacie se non viene utilizzato assieme alla corretta applicazione di alcuni principi fondamentali. Del resto, un processo difettoso costa tempo e denaro, ma individuare con esattezza dove sta la rottura e come ripararla è una scienza esatta. Addentriamoci nel processo per capire come possiamo migliorare. Non importa se la tua agenzia ha 2 o 200 dipendenti/collaboratori, il processo vale a prescindere dalla dimensione di un’azienda.
Vediamo quindi I passi da seguire per migliorare:
1) Individuare il processo da migliorare
I processi sono associati a qualsiasi tipo di attività che la tua agenzia svolge sia in ufficio che fuori. Quale mettere al fuoco per primo? Quando valuti il processo da migliorare dovresti tenere in mente i seguenti:
- quale è cruciale per la tua attività?
- quale ti consuma più tempo?
- quale è utilizzato più frequente?
- quale sembra datato?
- quale sarebbe facilmente delegabile se fosse migliorato?
2) Scrivi tutti i passi dell’attuale processo
Per esempio, se la tua falla è nella conversione delle richieste in appuntamenti, analizza come tale processo viene attualmente svolto. Assicurati di includere:
- dove inizia e dove finisce
- tutte le fasi che implica l’intero processo
- il ruolo delle persone coinvolte e chi fa cosa
- le risorse e le informazioni necessarie per svolgere tali attività
- quale è il risultato del processo
- eccezioni dal corso normale del processo
3) Identificare dove il processo si blocca e quali sono i problemi
Se hai eseguito gli step precedenti, avrai notato i miglioramenti di comunicazione e di controllo nella tua agenzia ma, per avere dei risultati più consistenti, devi identificare cosa blocca il tuo processo. Esegui una revisione a posteriori per valutare le prestazioni. Come è andato il processo? Cosa va bene e cosa no? Come puoi migliorarlo? Forse il compito di una persona richiede troppo tempo o un passaggio non è chiaro. Forse il processo dipende troppo da altri processi o persone.
Quando si identificano le cose che bloccano è utile avere i dati associati al processo per l’analisi. E qui, un software gestionale immobiliare (e ripetiamo: di fascia professionale) ha il suo grande peso. Nella nostra esperienza ultraventennale, Agim ha sempre giocato un ruolo fondamentale nella raccolta e gestione del dato, allo scopo proprio di ottimizzare i processi. E anche qui, viene fuori un altro fattore importantissimo: la quantità di dati di cui hai bisogno dipende dal processo. Alcuni processi (come quello di convertire una richiesta in appuntamento) potrebbero richiedere solo un mese circa di dati, altri potrebbero richiedere anche un anno di dati.
Nel report menzionato prima, la falla si trova nel rapporto tra agente e cliente che in qualche modo non riesce a percepire che l’agente è dalla sua parte e li dà l’attenzione che si merita. Il fatto che l’agente immobiliare è un mediatore tra venditore e acquirente non c’entra nulla con la percezione dei clienti. Questo deriva anche dalla quantità esagerata di lavoro che un agente immobiliare deve svolgere. Per esempio, dopo la pubblicazione di un immobile sui portali immobiliari, la quantità delle richieste che arrivano all’agente è molto alta.
Queste richieste non sono sempre specifiche e comunque richiedono tanto tempo prima di essere convertite in un appuntamento di visita. Per fortuna, con l’arrivo delle nuove tecnologie e nuovi strumenti di lavoro, questa parte del lavoro dell’agente viene eliminata. Proprio BabaCasa, per esempio, propone una soluzione molto efficiente per pubblicare gli immobili: ricevere direttamente appuntamenti di visita, saltando così tutta la perdita di tempo e risorse nella qualifica dei contatti, e dando peraltro (fattore non da poco) una percezione di professionalità e velocità al cliente finale.
Di seguito il link all’articolo del blog di Vorrei.it, contenente il report “The Real Estate Customer Experience 2022”:
https://www.vorrei.it/blog/agenti-immobiliari/82